KI im Kundenservice

Kunden erwarten schnelle und kompetente Antworten – gleichzeitig steigen Serviceaufwände und Fachkräfte fehlen. Kundenservice-Mitarbeitende in Deutschland verbringen im Durchschnitt nur rund 30 Prozent ihrer Arbeitszeit mit der direkten Unterstützung von Kundinnen und Kunden. Viel Zeit fließt in Informationssuche, Dokumentation und wiederkehrende Aufgaben.

Künstliche Intelligenz kann hier gezielt unterstützen – etwa bei der Bearbeitung von Anfragen, der Bereitstellung von Wissen, der Dokumentation oder durch Self-Service-Angebote. Doch welche KI-Anwendungen schaffen im eigenen Kundenservice tatsächlich Mehrwert und wie lassen sie sich sinnvoll umsetzen?

Wir unterstützen Unternehmen dabei, die Potenziale von KI im Kundenservice systematisch zu erschließen – von der ersten Analyse bis zur Umsetzung konkreter Anwendungen. Dafür betrachten wir Serviceprozesse, Daten und Wissen ebenso wie organisatorische und technologische Herausforderungen und Voraussetzungen.

Gemeinsam analysieren wir zunächst die Ausgangssituation, Ziele und Herausforderungen im Kundenservice – beispielsweise in Vorgesprächen, Potenzialanalyse- oder Planungsworkshops. Darauf aufbauend identifizieren und priorisieren wir geeignete KI-Anwendungsfälle nach Nutzen und Machbarkeit. Das können beispielsweise KI-Assistenten für Service-Mitarbeitende, die automatisierte Bearbeitung und Dokumentation von Anfragen oder intelligente Self-Service-Lösungen sein.

Eine wichtige Grundlage bildet dabei die strukturierte Nutzung vorhandenen Wissens und bestehender Datenquellen. Je nach Anwendungsfall kommen hierfür Ansätze des Wissensmanagements, RAG (Retrieval-Augmented Generation, also die gezielte Einbindung externer Wissensquellen in KI-Antworten) oder Wissensgraphen zum Einsatz.

Aus den Ergebnissen entwickeln wir gemeinsam einen konkreten Weg zur Umsetzung – beispielsweise in Form eines KI-Fahrplans, eines Proof-of-Concepts oder der Konzeption sowie Auswahl- oder Projektbegleitung ausgewählter KI-Lösungen.

Durch den gezielten Einsatz von KI können Unternehmen ihren Kundenservice effizienter gestalten und gleichzeitig die Servicequalität verbessern. Routineaufgaben lassen sich automatisieren, Informationen schneller bereitstellen und Service-Mitarbeitende bei komplexen Anfragen gezielt unterstützen.

Gleichzeitig wird vorhandenes Wissen besser nutzbar und langfristig gesichert. Unternehmen schaffen so die Grundlage für schnellere Reaktionszeiten, eine höhere Kundenzufriedenheit und einen zukunftsfähigen Kundenservice – und investieren gezielt in die KI-Anwendungen mit dem größten Mehrwert.

Am Ende verfügen Unternehmen über ein klares Bild der relevanten KI-Potenziale im Kundenservice und konkrete nächste Schritte für deren Umsetzung. Je nach Zielsetzung entstehen beispielsweise priorisierte KI-Anwendungsfälle, Proof-of-Concepts oder eine KI-Roadmap für den Kundenservice.

So entsteht eine fundierte Grundlage, um KI gezielt einzusetzen und den Kundenservice schrittweise weiterzuentwickeln.