Digitale Assistenten

Mit Künstlicher Intelligenz und Spracherkennung zu mehr Kundenorientierung

Herausforderung

Mitarbeitende im Kundenservice sehen sich großen Belastungen ausgesetzt. Nicht nur müssen sie ein hohes Aufkommen verschiedenster Kundenanfragen bewältigen, auch die Dokumentation der Kundengespräche und zusätzliche Verwaltungstätigkeiten kommen als Aufgaben hinzu. Zeit- und Leistungsdruck sowie eine Vielzahl parallel zu erledigender Arbeiten lassen wenig Raum, sich den Kunden ausführlich zu widmen. Digitale Assistenten können hier zu Entlastung führen, indem sie Anfragen vorfiltern oder die Dokumentation erleichtern bzw. ganz übernehmen.

Methodik

Mithilfe von user-centered Design und Design-Thinking-Methoden werden die Bedürfnisse späterer Nutzer ermittelt. Basierend auf den Grundbedürfnissen generiert das Fraunhofer IAO gemeinsam mit den Unternehmen Ideen und erarbeitet das Konzept für ein angepasstes digitales Assistenzsystem. Ausgerichtet auf das Konzept nimmt das Fraunhofer IAO die Auswahl geeigneter Technologie vor und entwickelt diese weiter. Verschiedene auf Künstlicher Intelligenz basierende Ansätze, wie Spracherkennung, Chatbots oder Expertensysteme werden kombiniert, um das optimale digitale Assistenzsystem zu entwickeln.

Nutzen

  • Durch ein systematisches Vorgehen bei der Anforderungsanalyse und Konzepterarbeitung werden spätere Nutzer involviert, um eine optimale User Experience zu schaffen.
  • Mithilfe von Spracherkennung und Textverstehen identifiziert der digitale Assistent wichtige Kundenanliegen und übernimmt Dokumentationsaufgaben, somit werden die Mitarbeitenden direkt entlastet.
  • Durch eine umfassende Beratung durch Expertinnen und Experten des Fraunhofer IAO gelingt es, das Potenzial von State-of-the-Art-Technologien voll auszuschöpfen.

Ergebnis

Mit digitalen Assistenten lässt sich der Arbeitsplatz der Zukunft realisieren. Mitarbeitende werden optimal unterstützt, da das Fraunhofer IAO für jedes Unternehmen eine individuelle IT-Lösung gestaltet:

  • Höhere Zufriedenheit bei den Nutzern, da sie sich auf ihre Kunden konzentrieren können
  • Effizienzsteigerung durch Wegfall von Dokumentationsaufgaben
  • Nutzung aktueller Technologien führt zu Wissenszuwachs rund um die Themen Künstliche Intelligenz und Spracherkennung in den Unternehmen

Referenzprojekte

zum Thema Künstliche Intelligenz und datenbasierte Automatisierungslösungen

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Publikation

Robotic Process Automation in Versicherungsunternehmen

Die Studie fasst Erfahrungen und Best Practices beim Einsatz von RPA zusammen.

 

Publikation

Cloudbasierte KI-Plattformen

Die Studie liefert Orientierung im Feld KI-Plattformen und für die Positionierung im Machine-Learning-as-a-Service-Umfeld ab.